Veikals Drogas – attiecību mārketings „tiesiskā pienākuma” ietvaros

Noteikti ikvienam pircējam, kuri izmanto veikala „Drogas” pakalpojumu būs nācies izjust pie kases nepārprotamu laipnību un attiecību kultūru – „Vai ielikt maisiņā?”, „Lūdzu, Jūsu karte…”, „Vai Jums palīdzēt?” u.c., kas pats par sevi, protams, ir ļoti labi. Tomēr var izrādīties, ka tā ir tikai ārišķīga uzspēlēta vēlme labākas pārdošanas nolūkos, par ko arī nav nekāds brīnums.

Patiesi žēl, ka tajos gadījumos, kad patiešām vajadzīga cilvēciska izpratne pārdevēja un klienta attiecību veidošanai un klienta lojalitātes veicināšanai – visi šie sākotnējie centieni tiek sagrauti.

Konkrēts gadījums:

2010.gada 3.oktobrī kopā ar ģimeni iegādājos dažādas preces veikalā Drogas, Valmierā, Meža ielā 7. Starp precēm bija arī skūšanās ierīce – kāts ar vairākiem asmeņiem, ko pēc dzīves vietas maiņas iegādājos, lai arī uzreiz mana sieva atgādināja, ka tāds mums tomēr mājās ir. Skaidrs, pats vainīgs: neizlēmīgs klients, nepārzina mājās esošās lietas utml. Taču lūdzām pārdevējai atgriezt preci atpakaļ veikalā un atgriezt naudu, izmantojot „Atmaksa” pogu uz kases aparāta. Saņēmām kategorisku atteikumu, ka viņām nav šādu tiesību un preci atpakaļ atgriezt nedrīkst – tai nav nekādas vainas. (Par to tiešām taisnība – prece vislabākās kvalitātes). Teica, lai nāku pirmdienā, kad būs veikala vadītāja, viņi to nevar izlemt.

Veikala vadītāja vispirms pastāvēja uz to, ka pēc noteikumiem viņiem nav jāatgriež nauda un tas ir pašapkalpošanās veikals – pats izvēlējos (atbilstoši MK noteikumiem – taisnība). Viņa piebilda, ka „nav pilnīgi neviena iemesla, lai atgrieztu naudu par iegādāto”. Uz ko mana atbilde bija: „iemesls ir Jums priekšā – mana pārsteidzīgā pirkuma rezultāts un nelaimīgs klients, kurš lūdz naudu atmaksāt”. Pēc dažādu argumentu abpusējas apmaiņas tomēr saņēmu „Pieprasījuma pieteikumu” naudas atmaksai. Te gan arī parādās formālā puse – tā vietā, lai sekotu cilvēciska izpratne un sūdzības atrisināšana nekavējoties, pierādot labo attieksmi un caur to vēl vairāk stiprinot klienta lojalitāti[1], tiek izvēlēts formalizēt sūdzību. Birokratizēšanas nolūkos iesnieguma un čeka kopija tika atstāta klienta ziņā, kas prasīja meklēt kopēšanas pakalpojumus un paildzināja negatīvās emocijas un reāla laika patēriņu nu jau sūdzības administrēšanai. Tika solīts saņemt rakstisku atbildi turpmāko divu nedēļu laikā.

16.oktobrī saņēmu oficiālu ierakstītu vēstuli no AS Drogas Valdes locekles, kurā seko noliegums atgriezt man naudu: „(..) nav konstatējams tiesiskais pienākums apmierināt Jūsu prasību.”. Jo hierarhiski tālāk nonāk situācijas izklāsts no pārdevēja[2] līdz valdes vadītājam, jo vairāk tas transformējas – sākotnējais lūgums pārdevējam pārvēršas par tiesiski neapmierināmu prasību no juridiskas personas.

Drogas tīmekļa vietnē[3] rakstīts: „Uzskatot kvalitatīvu apkalpošanu par uzņēmuma prioritāti, AS Drogas īpašu uzmanību pievērš darbinieku apmācībai un kompetences paaugstināšanai.”

Secinājums: prioritāte par kvalitatīvu pārdošanu tiek uztverta nevis no veiksmīgas pārdošanas veidošanas ilgtermiņā, bet tikai formāli: MK noteikumu un prasību ietvaros.

Pat Patērētāju tiesību aizsardzības centrs[4] norāda:

„Preces apmaiņa šajā gadījumā ir atkarīga tikai no pārdevēja pretimnākšanas un labas gribas. Tomēr daudzi pārdevēji izrāda izpratni un brīvprātīgi Jums piedāvā preces apmaiņas iespējas. Jūs varat vienoties ar pārdevēju arī par naudas atmaksāšanu.
Taču naudas atmaksāšanu tāpat kā preces apmaiņu Jūs nevarat pieprasīt, ja prece ir bez trūkumiem un vienkārši Jums nepatīk vai esat pārdomājis.”

Tirgvedības izpratne šajos komentētajos gadījumos ir augstāka. Prasības MK noteikumos atrunā tikai zemāko slieksni, kad preces atgriešana ir bezierunu, taču nereglamentē augstāko slieksni – kur klients un pārdevējs var savstarpēji vienoties kopējā kompromisa panākšanai. Ikviens uzņēmums pats veido savu pārdošanas politiku un attiecības ar klientiem. Iespējams, ka līdzīgi gadījumi bijuši arī kādā no 289 sūdzībām, kas veltītas veikalu tīklam „Drogas” tīmekļa vietnē Sudzibas.lv[5].

Mazu cerību rada kāds ziņojums tīmekļa vietnē Drogas.lv[6]: „Veikalu darbinieki profesionālās zināšanas un prasmes iegūst, mācoties pēc paša uzņēmuma izstrādātās un ieviestās apmācības sistēmas Drogas mazumtirdzniecības akadēmija. Šis mācību projekts veidots vairākos līmeņos, un drīzumā mazumtirdzniecības akadēmija tiks papildināta ar jauniem mācību materiāliem.

Iesaku paredzētos jaunos mācību materiālus papildināt ar vairākiem vērtīgiem tirgvedības autordarbiem (dažus no tiem skatīt atsaucēs), lai dziļāk izprastu attiecību mārketinga patiesumu un lojalitātes veidošanas ideju. Turpmāk pats atturēšos no pirkumu izdarīšanas Drogu veikalos.



[1] Khalsa, M. (1999). Let’s Get Real or Let’s Not Play: The Demise of Dysfunctional Selling and the Advent of Helping Clients Succeed.

[2] Blanchard, K., Carlos, J. P. & Randolph A. (2001). The 3 Keys to Empowerment: Release the Power Within People for Astonishing Results.

[3] Drogas tīmekļa vietne, sadaļa Par mums. Skatīts 16.10.2010. no: http://www.drogas.lv/index.php/lv/_132/_221

[4] Patērētāju tiesību aizsardzības centrs. Skatīts 16.10.2010. no: http://www.ptac.gov.lv/page/234#8th

[5] Sūdzības.lv, Skatīts 16.10.2010. no: http://www.sudzibas.lv/?search=drogas&x=0&y=0

[6] Drogas tīmekļa vietne, sadaļa Par mums. Skatīts 16.10.2010. no: http://www.drogas.lv/index.php/lv/_132/_221

Advertisements

About tirgvediba

Lecturer, PhD candidate
Šis ieraksts tika publicēts Piemēri - tirgvedība praksē, Uncategorized. Pievienot grāmatzīmēm tā pastāvīgo saiti.

3 Responses to Veikals Drogas – attiecību mārketings „tiesiskā pienākuma” ietvaros

  1. Valters saka:

    Uzskatāmi parāda, ka Drogu pārdevēju laipnība ir darba pienākums, nevis sirds attieksme. Iemācītās situācijās darbojās lieliski. Pie neiemācītas situācijas rodas “sistēmas kļūda”. Ironisks jociņš dzirdēts Narvesen pārdevēju sakarā, kur ienāk veikalā laupītājs ar ieroci, prasa naudu un automatizētais pārdevējs papildus piedāvā kafiju, hotdogu.

    Lēmums radikāls.

  2. inara saka:

    Piekrītu pārspīlētajai laipnībai nevietā.Šodien saskāros ar ak.sab.drogas mārketinga trikiem,kārtējo reizi.Pēŗkot kosmet.līdzekli”RIVAL”,pērc jebkuru produktu virs 3.99ls un saņem dāvanā kosm.sejas masku.Nopirku,bet dāvanu nesaņēmu,jo maziem burtiņiem pašā reklāmas lejā
    rakstīts,ka dāvana jāpaņem pašam,ja ne tad cauri neko mainīt nav iespējams:)
    Šeit rodas jautajums par pārdevēju lojalitāti un pretimnākšanu un veikala Drogas akcijām,ja jūs nevēlaties neko davinat tad nedariet to un nemuļķojiet pircēju.Citadi iejot veikalā pircējam jābūt modram,atjautīgam,lai pēc tam nejustos “apkāsts”,un kur nu atlaides acu zīmuļiem,ēnam u.c.sīkām lietām kur pie kases cena bus nõteikti cita,protams lielāka,jo akciju prece būs izpirkta,bet informacija ar atlaidēm būs palikusi,ļoooti nepatīkami.
    Un tad pazūd pārdevēju lielā laipnība!

Komentēt

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Mainīt )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Mainīt )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Mainīt )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Mainīt )

w

Connecting to %s