Lasi žurnālu “National Parks” tīmeklī

Lācis - RNP

Globālajā tīmeklī Google grāmatu resursā bez maksas iespējams lasīt lielāko daļu žurnāla “National Parks” izdevumu (angļu valodā).  To izdod Nacionālo parku aizsardzības asociācija un saturs ietver dabas un kultūras vērtību raksturojumu nacionālajos parkos, izglīto lasītāju par saudzīgu attieksmi ar šiem resursiem un popularizē nacionālo parku apmeklēšanu starptautiski. Laba iespēja izmantot šo žurnālu kā vietu stāstam par sevi, vienlaicīgi veicinot ārvalstu lasītāju – potenciālo tūristu interesi.

Lasiet tiešsaistē.

Publicēts iekš Tūrisma plāni | Komentēt

Vēsturiska atkāpe par latviešu viesmīlības tradīcijām

Latvijas pirmās brīvvalsts laikā tūrismu no valstiskās veicināšanas viedokļa uztvēra kā patriotiskās audzināšanas instrumentu. Īpaši tas sāka izpausties Kārļa Ulmaņa prezidentūras laikā (Vanags, 1934-1937 u.c.). Naktsmītņu saimniekiem bija precīzi jāpilda minimālās prasības, taču komunikāciju ar klientiem un viesmīlību īpaši necentās reglamentēt – nebija arī niansēs aprakstītu prasību. Prasības lauku māju – tūristu mītņu saimniekiem labi raksturo šis citāts (sk. pirmo attēlu): “Savās attiecībās pret tūristiem būšu korekts un viesmīlīgs …”

1.attēls. Viesmīlības nosacījumi saimniecībai – topošai lauku tūrisma mītnei 1934.gadā (Vanags, 1934). Salīdzināšanai vērts pievērst uzmanību nakšņošanas cenai, kas tajā laikā bija dažas reizes dārgāka par piena glāzi, taču noteikti lētāka par kārtīgām pusdienām.

Ceļotāji tika audzināti labas uzvedības paradumiem (sk. otro attēlu), īpaši jau vietējie tūristi, kuriem bija pat īpašs ētikas kodekss.

2.attēls. Klientu audzināšana labiem ēšanas paradumiem. Attīstoties ceļošanai, tika veicināta arī labā prakse ceļošanas kultūrai. (Krolla, 1928:35).

Vietējais tūrisms tika veicināts ar dažādu saukļu palīdzību. Piemēram, naktsmītņu katalogā (1934), ievietotaiss aicinājums ir pat samērā kategorisks:

Līdzīgi, aicinot uz izpratni par trūkstošo kvalitāti, tika ievietoti aicinājumi tūristiem būt pieticīgiem un neizvirzīt naktsmītnei vai ēdināšanas vietai pārāk augstas prasības.

Tas kopumā tikai tāds neliels ieskicējums. Žēl tikai, ka daudzos gadījumos pazudusi pēctecība un labās prakses pārmantojamība. Vēsture ir lielisks iedvesmu avots, īpaši tūrisma zīmolvedības nolūkos.

Atsauces:

Krolla, O. (1928). Ceļot, ak ceļot! Rīga: Latvijas Kultūras veicināšanas biedrība.

Rudzītis, A. & Vanags, K. (1934). Tūristu apmešanās vietas. Iekšlietu Ministrijas Tūrisma birojs. Rīga: Ernst Plates.

Vanags, K. (1934). Vadonis ceļojumiem pa Latviju: kā, kad un kur ceļot, ko ceļojot redzēt. Rīga: Latvijas ekskursiju biedrība.

Vanags, K. (1937). Vasaras ceļojumi: Latvijas darba kameras rokas grāmata strādnieku arodbiedrību tūrisma kopu darbībai. Rīga: Latvijas darba kamera.

 

Publicēts iekš Tūrisma vēsture, Uncategorized | 1 komentārs

Veikals Drogas – attiecību mārketings „tiesiskā pienākuma” ietvaros

Noteikti ikvienam pircējam, kuri izmanto veikala „Drogas” pakalpojumu būs nācies izjust pie kases nepārprotamu laipnību un attiecību kultūru – „Vai ielikt maisiņā?”, „Lūdzu, Jūsu karte…”, „Vai Jums palīdzēt?” u.c., kas pats par sevi, protams, ir ļoti labi. Tomēr var izrādīties, ka tā ir tikai ārišķīga uzspēlēta vēlme labākas pārdošanas nolūkos, par ko arī nav nekāds brīnums.

Patiesi žēl, ka tajos gadījumos, kad patiešām vajadzīga cilvēciska izpratne pārdevēja un klienta attiecību veidošanai un klienta lojalitātes veicināšanai – visi šie sākotnējie centieni tiek sagrauti.

Konkrēts gadījums:

2010.gada 3.oktobrī kopā ar ģimeni iegādājos dažādas preces veikalā Drogas, Valmierā, Meža ielā 7. Starp precēm bija arī skūšanās ierīce – kāts ar vairākiem asmeņiem, ko pēc dzīves vietas maiņas iegādājos, lai arī uzreiz mana sieva atgādināja, ka tāds mums tomēr mājās ir. Skaidrs, pats vainīgs: neizlēmīgs klients, nepārzina mājās esošās lietas utml. Taču lūdzām pārdevējai atgriezt preci atpakaļ veikalā un atgriezt naudu, izmantojot „Atmaksa” pogu uz kases aparāta. Saņēmām kategorisku atteikumu, ka viņām nav šādu tiesību un preci atpakaļ atgriezt nedrīkst – tai nav nekādas vainas. (Par to tiešām taisnība – prece vislabākās kvalitātes). Teica, lai nāku pirmdienā, kad būs veikala vadītāja, viņi to nevar izlemt.

Veikala vadītāja vispirms pastāvēja uz to, ka pēc noteikumiem viņiem nav jāatgriež nauda un tas ir pašapkalpošanās veikals – pats izvēlējos (atbilstoši MK noteikumiem – taisnība). Viņa piebilda, ka „nav pilnīgi neviena iemesla, lai atgrieztu naudu par iegādāto”. Uz ko mana atbilde bija: „iemesls ir Jums priekšā – mana pārsteidzīgā pirkuma rezultāts un nelaimīgs klients, kurš lūdz naudu atmaksāt”. Pēc dažādu argumentu abpusējas apmaiņas tomēr saņēmu „Pieprasījuma pieteikumu” naudas atmaksai. Te gan arī parādās formālā puse – tā vietā, lai sekotu cilvēciska izpratne un sūdzības atrisināšana nekavējoties, pierādot labo attieksmi un caur to vēl vairāk stiprinot klienta lojalitāti[1], tiek izvēlēts formalizēt sūdzību. Birokratizēšanas nolūkos iesnieguma un čeka kopija tika atstāta klienta ziņā, kas prasīja meklēt kopēšanas pakalpojumus un paildzināja negatīvās emocijas un reāla laika patēriņu nu jau sūdzības administrēšanai. Tika solīts saņemt rakstisku atbildi turpmāko divu nedēļu laikā.

16.oktobrī saņēmu oficiālu ierakstītu vēstuli no AS Drogas Valdes locekles, kurā seko noliegums atgriezt man naudu: „(..) nav konstatējams tiesiskais pienākums apmierināt Jūsu prasību.”. Jo hierarhiski tālāk nonāk situācijas izklāsts no pārdevēja[2] līdz valdes vadītājam, jo vairāk tas transformējas – sākotnējais lūgums pārdevējam pārvēršas par tiesiski neapmierināmu prasību no juridiskas personas.

Drogas tīmekļa vietnē[3] rakstīts: „Uzskatot kvalitatīvu apkalpošanu par uzņēmuma prioritāti, AS Drogas īpašu uzmanību pievērš darbinieku apmācībai un kompetences paaugstināšanai.”

Secinājums: prioritāte par kvalitatīvu pārdošanu tiek uztverta nevis no veiksmīgas pārdošanas veidošanas ilgtermiņā, bet tikai formāli: MK noteikumu un prasību ietvaros.

Pat Patērētāju tiesību aizsardzības centrs[4] norāda:

„Preces apmaiņa šajā gadījumā ir atkarīga tikai no pārdevēja pretimnākšanas un labas gribas. Tomēr daudzi pārdevēji izrāda izpratni un brīvprātīgi Jums piedāvā preces apmaiņas iespējas. Jūs varat vienoties ar pārdevēju arī par naudas atmaksāšanu.
Taču naudas atmaksāšanu tāpat kā preces apmaiņu Jūs nevarat pieprasīt, ja prece ir bez trūkumiem un vienkārši Jums nepatīk vai esat pārdomājis.”

Tirgvedības izpratne šajos komentētajos gadījumos ir augstāka. Prasības MK noteikumos atrunā tikai zemāko slieksni, kad preces atgriešana ir bezierunu, taču nereglamentē augstāko slieksni – kur klients un pārdevējs var savstarpēji vienoties kopējā kompromisa panākšanai. Ikviens uzņēmums pats veido savu pārdošanas politiku un attiecības ar klientiem. Iespējams, ka līdzīgi gadījumi bijuši arī kādā no 289 sūdzībām, kas veltītas veikalu tīklam „Drogas” tīmekļa vietnē Sudzibas.lv[5].

Mazu cerību rada kāds ziņojums tīmekļa vietnē Drogas.lv[6]: „Veikalu darbinieki profesionālās zināšanas un prasmes iegūst, mācoties pēc paša uzņēmuma izstrādātās un ieviestās apmācības sistēmas Drogas mazumtirdzniecības akadēmija. Šis mācību projekts veidots vairākos līmeņos, un drīzumā mazumtirdzniecības akadēmija tiks papildināta ar jauniem mācību materiāliem.

Iesaku paredzētos jaunos mācību materiālus papildināt ar vairākiem vērtīgiem tirgvedības autordarbiem (dažus no tiem skatīt atsaucēs), lai dziļāk izprastu attiecību mārketinga patiesumu un lojalitātes veidošanas ideju. Turpmāk pats atturēšos no pirkumu izdarīšanas Drogu veikalos.



[1] Khalsa, M. (1999). Let’s Get Real or Let’s Not Play: The Demise of Dysfunctional Selling and the Advent of Helping Clients Succeed.

[2] Blanchard, K., Carlos, J. P. & Randolph A. (2001). The 3 Keys to Empowerment: Release the Power Within People for Astonishing Results.

[3] Drogas tīmekļa vietne, sadaļa Par mums. Skatīts 16.10.2010. no: http://www.drogas.lv/index.php/lv/_132/_221

[4] Patērētāju tiesību aizsardzības centrs. Skatīts 16.10.2010. no: http://www.ptac.gov.lv/page/234#8th

[5] Sūdzības.lv, Skatīts 16.10.2010. no: http://www.sudzibas.lv/?search=drogas&x=0&y=0

[6] Drogas tīmekļa vietne, sadaļa Par mums. Skatīts 16.10.2010. no: http://www.drogas.lv/index.php/lv/_132/_221

Publicēts iekš Piemēri - tirgvedība praksē, Uncategorized | 3 komentāri

Misija

Tirgus panākumu gūšana ar pārdomātu pārdošanas kultūru, emocionālu inteliģenci un sociāli atbildīgu tirgvedību: tūrismā un plašāk.

Publicēts iekš Uncategorized | 1 komentārs